Klaas' weblog

Vandaag een workshop gehad van de grote telecom integratie (zoals ik er elke week 2 heb, trouwens). Vandaag was het onderwerp Rapportages en een 4-koppig datawarehouse team, waaronder een Ordina-collega (we’re in ur organization, fixin’ ur processes!), was aanwezig om te kijken wat er aan rapportagebehoefte was. Een stroef begin, vond ik, maar uiteindelijk wel wat resultaat. Als verwachting /tip had ik aangegeven dat er duidelijk onderscheid gemaakt moest worden tussen rapportage wat gebruikt werd voor sturing en rapportage ten behoeve van analyse. Een heerlijke tweedeling die ik vaak gebruik en elke keer weer hout snijdt. Toen iemand met een bepaald rapport op de proppen kwam, een overzicht van openstaande meldingen, gooide ik het balletje nog eens op. Wat wil je met die openstaande meldingen en waarom moet daar een rapport voor komen? Wat discussie heen en weer (niet al te lang) en het rapport is als noodzakelijk gedefinieerd. Want een alternatief om een 1500-tal openstaande taken (ik noem maar wat) allemaal te escaleren als ze te lang open staan, zou ook overkill zijn. Een rapport was dus een goeie manier om het inzichtelijk te maken.

Goed, sturing en analyse. Ik denk bij mezelf: elke week tellen hoeveel openstaande taken er zijn en dat projecteren op een maand of jaar is leuk voor analyse. Trendanalyse! Gaaf! Je zou het zelfs kunnen gebruiken om helpdeskbezettingforecasting te doen.  Maar om elke dag te kijken wat er open staat kan nooit de bedoeling van een rapport zijn. Hebben we eigenlijk rapporten nodig voor sturing? Als we rapporten kunnen definieren die we gebruiken om te sturen, weten we ook waar we op willen sturen. Als we weten waar we op willen sturen, dan kunnen we toch ook het systeem specifiek laten informeren? Taak te lang open? Notification naar manager. O, teveel taken vanwege te grote organisatie? Prima, notification naar regiomanager. U wilt elk uur een overzicht van bepaalde hele belangrijke openstaande taken, vanwege SLA’s? Waarom? O, doorlooptijd bewaking? Hebben we wat voor: geautomatiseerde doorlooptijdescalatie, notification kunt u erbij krijgen. Sterker nog, dit hoeft niet per uur, maar kan (near)real-time!

Een goeie reden voor stuurrapportage, laat ik het maar zo noemen, zou wel kunnen zijn, dat de stuurbehoefte steeds wijzigt, omdat de organisatie bijvoorbeeld sterk onderhevig is aan wijzigingen. Wat je dan wilt, is een flexibel systeem die voorziet in de behoefte om bijna real-time dwarsdoorsneden te maken van bepaalde informatiedomeinen. EenODS bijvoorbeeld. Geef de business dan ook een tool waarmee ze zelf alles kunnen bekijken. Eventuele gestandaardiseerde rapportage kun je daar weer uittrekken en in je systeem verwerken als business rule, bijvoorbeeld zo’n escalatiemechanisme.

Je gebruikt dan een DWH voor analyse, een ODS voor near-real-time sturing en het systeem voor real-time sturing. Wat mij betreft is de tijd voorbij dat we nog elke dag, of elk uur rapporten uitdraaien (op papier… huu!) en dat iemand laten zien, die daar dan weer heel interessant / gewichtig over kan doen. ‘t Is toch altijd ‘ja’ of ‘nee’, dus dat kun je ook in je ERP-/CRM-systeem mikken.